Unidad de Soporte y Atención a Usuarios

Objetivo:

  • Proporcionar un servicio centralizado y eficiente de atención a usuarios, garantizando una experiencia de calidad en la resolución de incidencias y solicitudes relacionadas con infraestructura tecnológica, aplicaciones y equipos. La unidad será responsable de gestionar los indicadores de desempeño asociados a la atención al usuario y escalar de manera oportuna los problemas que requieran soporte especializado a las unidades correspondientes, asegurando una respuesta rápida y eficaz en todos los niveles.

  • Garantizar el correcto funcionamiento, mantenimiento y actualización de los equipos tecnológicos y la infraestructura de usuarios, implementando procesos proactivos de monitoreo, reparación, y renovación de hardware y software. La unidad asegurará que los dispositivos de los usuarios se mantengan en condiciones óptimas, minimizando tiempos de inactividad y extendiendo la vida útil de los recursos tecnológicos mediante planes de mantenimiento preventivo y correctivo.

 

Funciones:

  1. Administrar gestión de incidencias y solicitudes: Recepcionar, clasificar y dar seguimiento a todas las incidencias y solicitudes de los usuarios, garantizando una atención oportuna y de calidad.
  2. Brindar soporte técnico básico y de primer nivel a los usuarios, resolviendo problemas comunes relacionados con infraestructura tecnológica, aplicaciones, hardware y software.
  3. Escalar los problemas que requieran soporte técnico especializado a las unidades correspondientes (redes e infraestructura, proyectos y desarrollo), actuando como puente entre los usuarios y los equipos técnicos.
  4. Proveer, instalar y mantener el equipamiento computacional y servicio de comunicación necesarios para las y los funcionarios que requieran de estos medios para desarrollar sus funciones.
  5. Mantener actualizado el registro de equipamiento computacional interno de la Subsecretaría, en el inventario Institucional, con respectivos responsables.
  6. Revisar y mantener herramientas de control y registro como la mesa de ayuda, monitorear los indicadores desempeño relacionados con la atención a usuarios, como tiempo de respuesta y satisfacción del usuario.
  7. Entregar soporte remoto y on-site: Brindar soporte tanto remoto como presencial a los usuarios según la naturaleza del problema y la disponibilidad de recursos.
  8. Administrar contratos de servicios de arriendo de equipamiento, impresoras y computadores de escritorios (contraparte técnica y administrativa).
  9.  Realizar mantención correctiva, al detectar fallas que afecten la funcionalidad de los equipos computacionales asignados a los funcionarios independientes que sean arrendados o propios de la institución.
  10. Realizar soporte a primer nivel de telefonía básica (central telefónica, configuración, instalación de aparatos telefónicos), soporte telefonía móvil de primer nivel (configuración e instalación de programas, reseteo de fábrica del equipo).
  11. Capacitación a usuarios y usuarias: Organizar capacitaciones y sesiones informativas sobre el uso adecuado de equipos, aplicaciones y sistemas para mejorar la autogestión de los usuarios y reducir la dependencia del soporte.